问题管理就是发现未知的、隐藏的问题，这是根本原因， 这是您 IT 帮助台无穷无尽的工单来源。当您实施有效的 问题管理，您的 IT 团队可以超越消防模式，专注于战略 IT 目标。以下是可以帮助您实现一流问题管理的五个原则：

1. 创建一个焦点小组来负责问题管理流程

在许多组织中，变更管理员会审查变更请求并建议变更经理或所有者，从而减少业务影响。同样，确定优先级和分配问题可以有效地减少业务冲击。小组可以是一个小型的、连接电子邮件的团队，其成员来自 IT 部门的每个领域，由负责所有任务的经理领导。

2. 分析事件趋势

分析事件趋势并查看高影响事件可以帮助电脑识别问题，让我们考虑一个例子。在 IT 环境中，多个用户报告应用程序崩溃，IT 团队通过以下方式解决在规定的 SLA 内重新安装应用。 但是，此问题可能会再次发生，解决它的唯一方法是重新安装。另一方面，如果小组可以确定根本原因，IT团队就不需要处理由单个事件引起的多个事件问题。

3. 建立定义明确的问题管理流程

问题管理与其他ITIL流程密切相关，例如事件管理，变更管理，资产管理和CMDB。但是，问题管理本身仍然需要一个有据可查、可重复的过程。 这样它更容易和有效。为了使问题管理有效，请实施一个简单且遵循逻辑步骤序列的过程。

首先，您可以在检查数据库中有关该问题的任何历史数据后记录问题。然后，您可以查看解决方案是否已存在。如果没有，问题所有者可以根据问题的影响对问题进行分类 和优先级。最后，您可以提供解决方案或在必要时启动更改。根据组织的特定需求，IT团队甚至可以定制问题管理流程。

4. 执行根本原因分析

当您在组织中建立有效的问题管理模型时，您将减少同一事件以及重复事件的多个票证的流入。为了实现这一目标，必须进行原因分析。根本原因是问题的核心，消除根本原因可确保问题永远不会再次出现，您还应该不断努力改进根本原因分析。

5. 努力实现问题管理的成熟度

真正成熟的管理模式是主动，。主动问题管理包括在事件发生之前识别和解决问题。因此，它必须涉及诸如调查IT环境中脆弱和易受攻击的组件，分析新补丁或 升级以防止由于修补程序或升级而导致的事件。

一流问题管理的这五项原则将把您的帮助台从消防模式转变为主动的动力源，确保“休斯顿，我们遇到了问题”这句话永远不会被关联 与您的 IT 部门合作。